Objectifs
- Mieux connaitre la mission de l’accueil, comprendre son importance et ses exigences
- Créer le cadre d’accueil idéal pour le patient par une communication efficace
- Gérer et désamorcer les situations de crises
- Améliorer ses pratiques et capitaliser sur ses points forts pour gagner en efficacité
Compétences visées
Maîtriser les techniques de base de la communication
Domaine de formation
SANTE
Durée : 3 jours
Lieu : E-Learning – Classe virtuelle – Blended learning – Présentiel
Référence :
Public concerné
Tout professionnel de la santé en contact avec le patient ou ses proches
Pré-requis
Faire partie du personnel hospitalier.
Programme
Module 1 : Missions de l’accueil
- Prendre conscience de l’importance de l’accueil, vitrine de l’hôpital
- Identifier et appliquer les principes d’une relation d’accueil et de service de qualité, prenant en compte les attentes particulières des patients et les principes de la profession
- Définir le rôle et la mission de chaque personnel hospitalier intervenant dans l’accueil du patient
- Définir les enjeux de l’accueil : éthique, valeurs, exigence de confidentialité, composantes de l’accueil et critères d’un accueil satisfaisant.
Les pratiques
- Savoir organiser l’accueil
- Analyser ses pratiques actuelles : identification des points forts et des dysfonctionnements en termes de pratiques, d’organisation et de coordination
Module 2 – Communication
- Acquérir les techniques de communication afin de gérer l’accueil téléphonique et l’accueil physique des visiteurs
- Développer la communication interpersonnelle : communication verbale et non-verbale, questions ouvertes, fermées.
- Identifier les freins à la communication
- Développer et pratiquer la communication non violente et l’assertivité.
- Acquérir les techniques afin de gérer au mieux et efficacement les situations difficiles et/ou conflictuelles
- Savoir repérer et désamorcer les jeux relationnels générateurs de conflits
- Réaliser le travail sur soi et la relation d’accueil : attitudes et comportements favorables à l’instauration de relations positives, écoute empathique.
Modalités d’accès e-learning
Dates d’entrée en formation : cette formation est ouverte tout au long de l’année.
Durée : l’accès à la plateforme d’apprentissage pour chaque module est de 1 mois en fonction du rythme hebdomadaire fixé.
Tarifs : 350 euros
Matériel : la participation à cette formation nécessite que vous disposiez d’un ordinateur et d’une connexion Internet stable en plus d’un casque audio.
Méthodes utilisées
- Alternance entre la pratique et la théorie
- Travaux de groupes
- Jeux de rôles
- Analyse de cas difficiles proposés par les participants et recherche collective de solutions
Modalités d’évaluation
- Tour de table sur l’atteinte des objectifs individuels
- Restitution : ce qui est acquis – ce qu’il faut développer -ce qu’il faut mettre en place
- Questionnaire d’évaluation à chaud
- Questionnaire d’évaluation à froid à un mois
Les plus de cette formation
Une formation innovante, originale et pratique. Approche interactive et concrète.
Financement
Dispositifs de financement français : en fonction de votre statut professionnel, cette formation peut être financée jusqu’à 100%.
